Kvalitetsmanual

Notera! Detta är ett utdrag ur företagets kvalitetsmanual.

Kontakta vår helpdesk om du har behov av att granska dokumentet i dess helhet.

KVALITETSMANUAL FÖRORD

Fastställd: 2014-03-04 Ylva Olsson, VD

Kvalitet i Kompetensnavet AB

Kvalitet börjar för oss med engagemang. För att kunna leverera en utbildningstjänst med högsta kvalitet behöver de som arbetar med leveransen ha en grundinställning till kvalitet som innebär att medarbetarens egen arbetsinsats är det som avgör kundens upplevda kvalitet och att medarbetaren alltid gör sitt bästa att det som levereras till våra kunder är den högsta kvalitet kunden kan finna på marknaden. Vi vill vara bäst! Därför att det är så vi medarbetare kan vara stolta över och nöjda med resultatet av vårt dagliga arbete.

Våra kundutvärderingar efter avslutad utbildning är ett av våra hjälpmedel i att mäta kundens upplevda kvalitet – men utvärderingen är retroaktiv; efter avslutad insats är det svårt att förändra kvalitetsupplevelsen. Vi arbetar därför proaktivt med att samla in kundens förväntningar före utbildning och även under pågående leveranser att stämma av hur våra deltagare upplever kvaliteten och korrigerar löpande. På samma sätt arbetar vi med företagsinterna processer som lägger grunden till vår leverans av utbildningar med toppkvalitet.

Ett signum för oss som arbetar på Kompetensnavet är att vi med jämna mellanrum deltager på våra lärares kurser och alltid deltager i minst en kurs som varje lärare håller. På så sätt får vi tillsammans med våra lärare en gemensam upplevd kvalitetsbild som vi kan arbeta kring. Det har aldrig varit svårt att få ett ja från kunder som köper in våra privata, kundanpassade kurser att få deltaga eftersom vårt initiativ uppfattas borga för ett genuint kvalitetstänkande.

Kvalitet är ett kontinuerligt, medvetet engagemang

Kompetensnavets mål är att leverera våra tjänster enligt överenskomna tider, enligt kundens beställning och att den kunskap vi förmedlar skall ha ett innehåll och förmedlas på ett sätt som överträffar våra kunders förväntan. Våra instruktioner och utbildningsmaterial skall hålla en utmärkt kvalitet och våra medarbetare skall vara engagerade och kunniga.

Kompetensnavets kvalitetssystem är förankrat i varje medarbetares personliga engagemang, det bygger på ansvar för våra åtaganden, att vi kan lita på varandra och det arbete vi utför hos våra kunder, att vi återför och tar tillvara de erfarenheter vi får under arbetet och att vi gemensamt diskuterar och arbetar med vår kvalitet.

Kompetensnavets medarbetare är alla involverade i vårt kvalitetsarbete och vet sitt ansvar. Med hjälp och stöd av Kompetensnavets kvalitetssystem kan medarbetarna i sitt arbete kontinuerligt bidra till att leverera kvalitet och förbättra Kompetensnavets kvalitet i ett ständigt pågående kretslopp. Grunden i vårt kvalitetsarbete är vårt proaktiva kretslopp där våra säljare fångar upp kundens behov och förväntan, tillsammans med en engagerad lärare omsätter dessa i ett utbildningsinnehåll, stämmer av med kunden att önskemålen fångats upp och levererar på den plats kunden önskar, med den leveransmetod kunden önskar.

Deje, 4 mars 2012, Ylva Olsson, VD Kompetensnavet AB

 

Kvalitetssystemets omfattning

Kvalitetsmanual

Kvalitetsmanualen beskriver helheten för hur Kompetensnavet arbetar för att uppnå satta kvalitetsmål.

Samtliga dokument som är tillämpliga för internationella lärare finns även på engelska.

Styrande dokument

Styrande dokument är all form av dokumentation som sätter arbetets riktlinjer och ramar, anger villkor och bestämmer aktuella nivåer.

Arbetsbeskrivningar, externa och interna rutiner, processbeskrivningar och kvalitetsmanualen räknas till styrande dokument.

Kvalitetssystemet omfattar samtliga processer i företaget.

Kvalitetsplan

En kvalitetsplan tas fram för varje utbildningstermin. Planen beskriver hur kvalitetssystemet tillämpas och därmed hur kvalitetskraven säkerställs.

Miljöpolicy

Kompetensnavets miljöpolicy används som en förutsättning för allt arbete.

Kvalitetsdokumentation

Kvalitetsplanen inklusive de dokument som lett fram till den arkiveras per termin. Kvalitetsdokumentation – i form av att varje utbildning utvärderas och sammanställs i ett dokument – skapas alltid i två exemplar, ett levereras till beställaren och ett arkiveras hos Kompetensnavet.

Definitioner

Kvalitet

Alla sammantagna egenskaper hos en produkt som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov.

Kvalitetspolicy

En organisations övergripande avsikter och inriktning gällande kvalitet, formellt uttalat av den högsta ledningen.

Kvalitetssäkring

Alla planerade och systematiska åtgärder nödvändiga för att ge tillräcklig tilltro till att en leverans kommer att uppfylla givna krav på kvalitet.

Kvalitetsstyrning

De operativa metoder och aktiviteter som tillämpas för att uppfylla krav på kvalitet.

Kvalitetssystem

Organisatorisk struktur, ansvar, rutiner, processer och resurser för att leda och styra verksamheten med avseende på kvalitet.

Kvalitetsplan

Dokument som fastställer de specifika kvalitetspåverkande aktiviteterna, deras ordningsföljd och de resurser, som därvid används för viss tjänst, kontrakt eller projekt.

Kontroll

Mätning, undersökning, provning eller annan bestämning av en eller flera egenskaper hos en leverans och jämförelse av resultat med ställda krav för att avgöra om dessa uppfyllts.

Avvikelse

Icke-överensstämmelse med specificerade krav.

Reklamation

Avvikelse som resulterat i åtgärd ombesörjd av leverantören eller dess ombud.

Specifikation

Dokument som föreskriver de krav med vilka en leverans skall överensstämma.

Ansvar hos företagsledningen

Övergripande mål för verksamheten fastställs av Kompetensnavet ABs styrelse.

Affärsidé

Kompetensnavet AB skall leverera utbildningstjänster och IT-konsultstöd över hela Sverige med marknadens högsta kvalitet, till företag och organisationer som söker utveckla sin kunskap i specifika ämnesområden.

Kompetensnavets medarbetare kännetecknas av sin djupkompetens inom sina kunskapsområden och sitt engagemang för att förmedla kunskap och best practises så att fler kan få nytta av den samt att produktval bör ske utifrån funktion och behov. Samtliga medarbetare kännetecknas också av stort mod att med öppet sinne komma till unika förutsättningar hos varje kund och på plats ge det lilla extra för att kunden skall ha lärt sig så mycket som möjligt vid avslutad insats och att kunden vill komma tillbaka för att vidareutvecklas.

Kompetensnavet skall verka för att förbättra kvaliteten i svenska och nordiska IT-installationer genom att förmedla djup kunskap om tillämpningen av olika IT-produkter.

Kompetensnavet skall särskilt verka för att kunskapen om Open Source och olika Open Source-baserade produkter sprids.

Kvalitetspolicy

Kundnöjdhet

Våra leveranser skall uppfylla våra kunders krav och förväntningar och helst alltid överträffa våra kunders förväntningar så de blir våra återkommande kunder och så att Kompetensnavet blir den självklara leverantören att rekommendera.

Våra medarbetares insats

Våra medarbetare skall uppfattas av våra kunder som djupkompetenta, engagerade och med ett bra lagarbete mellan enskilda lärare och medarbetare på Kompetensnavet, där vi alltid gör vårt yttersta för att våra kunder skall kunna utvecklas i sin kompetens genom att ta hjälp av hela laget. Våra medarbetare skall vara tillräckligt kunniga i sina områden för att i någon omfattning känna till och kunna diskutera olika leverantörers produkter i förhållande till lärarens spetskompetensprodukt och vid rekommendation av produktlösningar i samband med förfrågningar från kund skall den alltid baseras på kända behov och funktion, aldrig på kommission från någon produktleverantör.

Vårt samarbete med både kunder, partners och leverantörer skall präglas avv långsiktighet.

Våra ledord

Vi håller det vi lovar

Vi går inte hem förrän vårt arbete är klart

Vi följer upp vårt arbete och alla frågor vi får in

Vi är noggranna och håller god ordning

Ständig förbättring

Samtliga processer och arbetssätt i Kompetensnavet är föremål för ständig förbättring genom kontinuerlig granskning och återförande av erfarenheter från tidigare och pågående arbete.

Proaktivitet

Före startdatum på varje kundanpassad utbildning kontaktas beställaren för avstämning.

Kvalitetsmål

Kompetensnavets kvalitetsmål sätts enligt följande. Målen som avser nollvision löper ständigt och följs upp av företagsledningen varje termin.

Kalenderåret delas upp i två terminer, gällande lika för både utbildningstjänster och konsulttjänster. Övriga mål – de som ej omfattas av nollvision – sätts terminvis och följs upp av företagsledningen efter avslutad termin.

Nollvision av kundreklamationer

Inga kundreklamationer skall förekomma.

Mäts i antal och i procent av beställningar per termin.

Nollvision av leverantörsreklamationer

Mäts i antal och i procent av inköpsordrar per termin.

Avvikelsehantering i kundleveranser

Mäts i antal och i procent av beställningar per termin.

Avvikelsehantering i leveranser från leverantör

Mäts i antal och i procent av inköpsordrar per termin.

Ökad kundnöjdhet – utvärderingspoäng per insats

Mäts i antal poäng per utbildning och medelpoäng per lärare eller per självstudiematerial per termin.

Kundsupport

Mäts i antal besvarade ärenden inom SLA gränsvärde per termin.

Antal återkommande köp

Mäts i procent av summan av beställningar per nästkommande helår.

Antal deltagare som tillkommit på rekommendationer

Mäts i antal deltagare per termin

Antal konsultuppdrag som inkommit baserat på utbildning

Mäts i antal uppdrag per utbildningsbeställningar per termin

Organisation

Ylva Olsson, VD

Ledningsgrupp Ylva Olsson, Jerry Forsius

Ansvar och befogenheter

Alla medarbetare inklusive underkonsulter och lärare som arbetar för Kompetensnavet AB har kvalitetsansvar och har både skyldigheter och befogenheter att utföra sina uppgifter inom lärare- och konsultrollerna. Utöver det har företagets ledningsgrupp kvalitetsansvar över sina respektive huvudansvarsområden och skyldigheter och befogenheter som följer av det ansvaret.

Företagsledningens kvalitetsuppföljning

Kvalitetsansvarig presenterar löpande status på kvalitetsarbetet och resultatet av mätningarna på kvalitetsmålen i ledningsgruppen. På så sätt följs kvalitetsarbete upp mot ställda mål på ett regelbundet vis av företagsledningen.

Kvalitetssystem

Kompetensnavet AB har upprättat och underhåller ett dokumenterat kvalitetssystem.

Kvalitetssystemet är styrmedel för att säkra att de krav som ställts också uppfylls.

Kvalitetssystemet revideras av styrelsen varje räkenskapsår i mars månad.

Alla medarbetare inklusive underkonsulter på Kompetensnavet AB har som skyldighet men också rättighet att ta del av kvalitetsarbetet, att bidra till att uppfylla Kompetensnavets kvalitetsmål och att aktivt bidra till att underhålla systemet genom att återföra behov av dokumentuppdateringar så snart ett sådant behov upptäcks av medarbetaren.

Kvalitetssystemet omfattar alla aktiviteter i Kompetensnavet AB som påverkar verksamhetens kvalitet. Systemet är uppsatt på ett sådant sätt att det skall både tillvarata kundens intressen och säkerställa Kompetensnavets intressen och framgångsrika existens på marknaden. Systemet har alltså utformats så att kundens behov, krav och förväntningar uppfylls till högsta kvalitet samtidigt som Kompetensnavets affärsintressen i form av till exempel pengar i arbete, tid till marknaden och marknadsmässiga driftkostnader tillgodoses.

Kvalitetssystemet är därför ett verktyg som visar på sambandet mellan kundnöjdhet och effektiv intern drift och administration av Kompetensnavet och ger därför kunskap om status på det sambandet och hur företaget kan påverka parametrar i sina processer och rutiner för att öka kvaliteten som växer fram ur det sambandet.

En kvalitetsplan skapas för varje beställning av kundanpassad utbildning. En kvalitetsplan skapas också för konsultuppdrag längre än fem dagar.

Genomgång av beställningar

Samtliga kundkontakter dokumenteras i någon form av den som arbetar med försäljning. Det innebär också att samtliga krav och behov som kunden signalerar att de har, dokumenteras.

Namn på samtliga kursdeltagare dokumenteras per utbildning.

Namn på samtliga kursdeltagare framgår av kundens faktura per fakturatillfälle.

Försäljningsansvarig ansvarar för alla offerter och anbud både vad gäller framtagande, bevakning och avtalsskrivning.

Möten och beställningar dokumenteras alltid. Kunden kan beställa dokumentationen vid önskemål.

Avtalsdokumentet skall signeras av ansvarig hos kund. Det reglar bokningsvillkor, förutsättningar och regler för om- och avbokning.

Leverans sker med utgångspunkt från avtalet med kund.

Försäljningsansvarig utför en systematisk granskning av avtal före signering och stämmer skriftligen av med berörd lärare/konsult och övriga eventuella underleverantörer att leverans kan säkerställas enligt avtal.

Försäljningsansvarig ansvarar för eventuella ändringar – alla eventuella ändringar måste ske i samförstånd mellan beställare och försäljningsansvarig och måste dokumenteras skriftligt.

Uppföljning av resultatet och uppdragets kostnader görs så snart dessa är kända av Kompetensnavet.

Styrning av kundanpassade utbildningar och konsultuppdrag

Kompetensnavet upprättar en kvalitetsplan för respektive beställning av kundanpassad utbildning och stämmer av transport, resor med mera utifrån kundens miljökrav och Kompetensnavets miljöpolicy. Samma arbetssätt gäller för konsultuppdrag längre än en arbetsdag.

Styrning av schemalagda utbildningar

Kompetensnavet upprättar en kvalitetsplan för schemalagda utbildningar per termin.

Styrning av dokument och data

För företagets styrning av dokument och data finns en elektronisk lösning i Open Source med tripplerad, daglig säkerhetskopiering – det vill säga säkerhetskopior lagras fysiskt på tre olika geografiska platser varje dygn.

En säkerhetskopia tas varje månad och lagras fysiskt på en fjärde, brandsäkrad och geografiskt från ovanstående lagringsplatser skild plats.

Dokumenten styrs från en huvudkatalog med tydlig indelning mellan företagets interna processer och rutiner och företagets externa kontakter och informationen som är relaterad till externa kontakter.

Varje kund har sin egen elektroniska dokumentyta och datasystemet är säkrat mot intrång.

Ingen data finns lagrad i någotsomhelst publikt moln.

Kompetensnavet använder uteslutande Linux som företagsinternt operativsystem och i övrigt uteslutande Open Source-produkter företagsinternt och är säkrade mot virus och root-kits genom att ständigt ha tillgång till de senaste versionerna av virusskydd.

Inga okända lagringsmedia får införas i företagets interna IT-miljö.

När det gäller utbildningsdatorer som kommer i kontakt med företagsexterna användare installeras de om (det vill säga operativsystemet installeras helt på nytt så att alla eventuella förändringar eller tillägg som kan ha gjorts av utomstående under kursen raderas) direkt efter genomförd utbildning och de kopplas aldrig till företagets interna nät eller datorer.

Kompetensnavet använder sig också av tredubbla internetuppkopplingar samt ett mobilt bredband som säkerställer att dokumentationen alltid är tillgänglig för dem som behöver åtkomst, dygnet runt, oavsett plats, via fjärruppkoppling.

Ansvarig för att aktuell dokumentation finns tillgänglig för medarbetarna under allt arbete är företagets VD.

Inköp

Målsättningen med Kompetensnavets inköp och utkomsten av Kompetensnavets inköpsprocess skall vara att inköp kan genomföras och leverans till Kompetennavets kunder kan utföras utan förseningar, kvalitetsproblem eller annan leveranspåverkan till Kompetensnavets kunder.

Kompetensnavet utvärderar sina leverantörer och satsar på långsiktiga relationer med sina leverantörer för att uppnå bästa kvalitet på sina inköp.

Val av leverantör sker alltid med utgångspunkt från att Kompetensnavet skall kunna fullfölja kraven och förväntningarna i sina kunders beställningar och valet av leverantör skall alltid styras med hänsyn till de faktorer som kan påverka kundens upplevda leveranskvalitet.När det gäller till exempel inköp av lärare stimuleras lärare som alla andra anställda av en rimlig lön snarare än lägstalön och Kompetensnavet ser ett tydligt samband mellan att betala marknadsmässigt arvode och kundens benägenhet till rekommendationer och återkommande köp och använder därför andra faktorer än lägsta lön för att styra inköp av lärare.

Då det gäller lärare finns en särskild rekryteringsrutin som säkerställer inköpet av läraren.

Då det gäller självstudiematerial samt andra typer av kursmaterial finns en kvalitetsutvärderingsrutin som används varje gång ett nytt material köps in.

Kompetensnavet kontrollerar regelbundet genom att inhämta information från leverantören och berörda myndigheter att dess leverantörer fullgör sina åtaganden enligt skattelagstiftning och övrig lagstiftning som kan komma ifråga inom verksamhetsområdet.

Behandling av kundens egendom

Kundens egendom behandlas enligt det avtal som överenskommits med kunden.

Spårbarhet

Samtliga ärenden som inkommer till Kompetensnavets helpdesk får ett unikt ärendehanteringsnummer.